Russie. Comment la notation sociale change le marché des taxis et ne change pas les gens
Nous sommes revenus au temps de la distribution des notes. Les autres nous notent et nous notons les autres. Nous évaluons les produits sur Wildberries, les chansons sur Spotify, les performances du centre d'appel, les applications, la nourriture et la livraison. Mais c’est le marché des taxis qui a été le plus affecté par l’importance des notes. Les étoiles attribuées au chauffeur de taxi n'influencent déjà pas moins son travail que sa “cote sociale” - en Chine par exemple. Les conducteurs eux-mêmes évaluent maintenant en retour les passagers. Comment cela changera-t-il notre vie? Ne se révélera-t-il pas dans quelques années qu'une personne mal notée par des chauffeurs devra se rendre de l'autre côté de la ville exclusivement à pied ou en vélo ? Nous vous dirons comment la note a changé la relation entre les passagers et les chauffeurs de taxi, pourquoi les chauffeurs se mettent en grève, à quoi aboutissent leurs protestations, comment tromper le service et pourquoi les relations humaines comptent malgré tout encore plus que les algorithmes.
Selon le Centre Levada , le nombre de Russes utilisant les services de taxi augmente, tout comme la fréquence des déplacements - 33% des sondés sont devenus plus susceptibles d'utiliser les services de taxi. De plus, selon Zoom Market , 76% des personnes interrogées appellent un taxi à l'aide d'une application mobile, 15% des utilisateurs de taxi appellent les répartiteurs de taxi, et seulement 9% des Russes «attrapent encore un taxi dans la rue». Les répondants soulignent la rapidité et la commodité d'appeler un service via des agrégateurs, la sécurité, et l’attrait d’un coût fixe du voyage. Mais peu de gens remarquent qu'avec cela, les agrégateurs apportent des changements aux pratiques de communication habituelles.
Les chauffeurs de taxi comme interlocuteurs et salariés
Auparavant, «parler avec un chauffeur de taxi» faisait partie intégrante du voyage à bord, et un chauffeur de taxi, en plus de ses tâches principales, fournissait un soutien, écoutait les clients et les aidait avec des conseils. Comme le dit le président du Syndicat des chauffeurs de taxi de la capitale, Alexander Makarov, "le chauffeur est un psychologue et, la nuit, il est généralement un assistant social". Des chauffeurs de taxi, il était possible d’apprendre toutes les principales nouvelles et potins de la ville, et pendant la loi sèche de Gorbatchev, ce sont eux qui sont devenus l'une des principales sources d'alcool pour la population - dans certaines régions, cette tradition a repris après qu’en 2010 une restriction à la vente d'alcool ait été réintroduite.
Cependant, maintenant que les gens ne montent pratiquement plus jamais dans un taxi attrapé au hasard dans la rue, la nécessité de lui indiquer sa destination a disparu, et le coût fixe ayant éliminé la possibilité de négocier le prix, le passager a très peu de raisons d'entamer une conversation avec le conducteur. Selon des études russes et mondiales, le système de notation discipline les conducteurs en général dans les conversations, conduisant à une aliénation émotionnelle. Sur les forums, les conducteurs se conseillent de ne pas parler en premier, de ne pas demander aux passagers de leur donner de bonnes notes et de ne jamais toucher à la politique. «J'ai une règle - éviter quatre sujets: le sport, la religion, la politique, la vie personnelle», partage Alexander Makarov. De telles tactiques aideront à éviter les conflits avec le client et une évaluation négative après la course.
Les chauffeurs eux-mêmes notent également les clients, comme s'ils donnaient une rétroaction mutuelle pour améliorer le service. Paradoxalement, malgré l'existence d'une évaluation mutuelle, la communication entre conducteur et passager est devenue moins intense - les cotes d'écoute conduisent à la formalisation des relations et à l'exclusion sociale, comme le prédit la série télévisée «Black Mirror».
La mort des compagnies de taxi et l'invasion des amateurs
Des agrégateurs comme Yandex Taxi, Gett, Citymobil ont créé un marché formellement horizontal avec un grand nombre de fournisseurs de services et de consommateurs. Les chauffeurs n'ont plus de «big boss» et d'horaire strict, et le seuil d'entrée dans la profession pour les nouveaux chauffeurs de taxi a diminué. Désormais, toute personne possédant un permis peut devenir chauffeur de taxi en seulement deux heures - il suffit de télécharger l'application et d'étudier les instructions simples.
Avec l'avènement des services de commande de taxi en ligne, le coût moyen des trajets a considérablement diminué, ce qui a également affecté négativement le désir des chauffeurs de taxi de communiquer. Alexander, un chauffeur expérimenté qui travaillait dans une société de taxi traditionnelle, a souligné l'incertitude générée par le travail avec l'agrégateur: «Auparavant, l'employé avait des salaires [obligatoires], des pourboires, tout cela laissait une empreinte sur l'humeur du chauffeur - il y avait de la stabilité. Désormais, vous ne pouvez rien ramener à la maison. " En plus des revenus flexibles, jusqu'à 23% du coût du voyage va désormais à l'agrégateur et à la flotte de taxis. Les déplacements les plus désagréables pour les chauffeurs ont lieu le vendredi soir, lorsque la commande est effectuée par des "fêtards des restaurants", pour qui il revient désormais quatre fois moins cher de prendre un taxi que les transports en commun, précise Alexander.
Auparavant, le conducteur et le passager avaient plus de chances d'établir des connexions informelles, qui se développaient lors de longs trajets: «[Sans agrégateurs] le conducteur venait chercher le passager à un endroit, là il attendait, allait à un autre endroit. - dit Oleg, le président de l'un des mouvements publics des chauffeurs de taxi. «Il y a eu beaucoup de voyages de ce type, les chauffeurs étaient satisfaits à la fois financièrement et parce qu'ils somnolaient en attendant le client, et maintenant il n'y a pratiquement plus de tels voyages. Par la suite, le client appelait souvent directement le chauffeur de taxi, contournant la flotte de taxis - de cette manière, il pouvait en fait devenir un chauffeur personnel pour une personne. Maintenant, cela se produit beaucoup moins souvent, et le client, compte tenu du fait que le taxi est devenu abordable et abondant maintenant, n'a pas besoin d'avoir «son propre» chauffeur.
Les chauffeurs de taxi professionnels se plaignent de devoir désormais rivaliser sur un pied d'égalité pour les clients avec ceux qui sont entrés dans la profession «en deux heures» seulement. Selon Oleg, les employés de Yandex Taxi reliant les chauffeurs de taxi à l'agrégateur «ne voient souvent ni voitures ni chauffeurs [...], ils ne voient rien, les amendes ne sont pas vérifiées dans la base de données, il n'y a pas de gestionnaire de transport - les instructions et les contrôles d'adéquation ne sont pas effectués». Oleg est un chauffeur et gestionnaire de transport avec une grande expérience. Selon lui, lorsqu'on travaille avec des chauffeurs, il faut être «un peu psychologue» pour voir comment le conducteur «se comporte dans le fumoir», et pas seulement au volant. Maintenant, ce travail d’évaluation du chauffeur par ses pairs a complètement disparu et ne repose plus que sur sa notation par les clients.
Dans le cas de Yandex, cela fonctionne comme ça. Il y a un pilote parfait, sa note est de 5, un nombre que tout le monde devrait viser. Vous ne pouvez pas avoir une note inférieure à 4,5 - un blocage automatique se produit. Le lendemain du blocage du conducteur, il a la possibilité d'augmenter sa note. Premièrement, il passe un test sur les règles de base du travail de chauffeur de taxi, qui, selon Oleg, «serait réussi même par un enfant de cinq ans», après quoi sa note lui est rendue, et on lui donne 150 voyages pour l'améliorer. S’il échoue, le service bloque le chauffeur de taxi pendant six mois. Plus question de travailler avec le chauffeur, ni d’essayer de découvrir ce qui ne va pas, comme c’était le cas avec les compagnies de taxi traditionnelles.
Passagers pénibles et classement de l'épée de Damoclès
Pourquoi la note pourrait-elle baisser? Par exemple, si le chauffeur ne dit pas bonjour ou au revoir, si la voiture sent mauvais, dit Danila (26 ans, elle commande périodiquement un taxi pour aller au travail): «Je suis très contente quand je peux l'évaluer négativement. Même quand ils me disent bonjour et pas bonjour, je pense "aha-ah, mettriez-vous [un] un astérisque?" L'étudiante Victoria (20 ans) donne de mauvaises notes quand ils «l’embêtent avec des conversations», et Anna se plaint à la compagnie si la voiture sent mauvais, si le chauffeur de taxi conduit mal ou si la voiture roule «mal» (elle refuse souvent cela).
«Le passager ne devrait s'inquiéter que d'une seule chose: qu'il soit transporté du point A au point B le plus rapidement et le plus facilement possible pour le prix normal. Tout le reste ne lui appartient pas », déclare Dmitry (45 ans), qui a récemment commencé à travailler comme chauffeur de taxi à Voronej.
Faute de communication normale avec l’agrégateur, les chauffeurs commencent à mal noter les passagers : «Parfois, c’est même agréable de faire de la merde», déclare Igor, 55 ans, chauffeur expérimenté, «je comprends que je foutais en l’air un client, mais sa mauvaise note embête la compagnie. Elle n’a pas envie d’en perdre.» On retrouve souvent cette remarque sur les forums de chauffeurs. Cependant, la plupart des chauffeurs ayant répondu restent indifférents à la notation des passagers, car, contrairement à la notation des chauffeurs de taxi, elle n'a pas encore été reflétée dans la commande.
Dans l'ensemble, les conducteurs trouvent le système de notation utile, mais la mise en œuvre, comme l'a dit un répondant, «laisse beaucoup à désirer». Par exemple, les chauffeurs de taxi n'ont pas accès aux commentaires des passagers, et ils ne peuvent pas savoir pourquoi on leur a attribué une note négative - et, par conséquent, ne savent pas ce qui devrait être changé: «Lorsqu'on leur demande, ils ne disent pas ce qui ne va pas - ils le gardent secret», se plaint Igor. "Je veux résoudre le problème, mais la compagnie ne répond pas."
Les chauffeurs sont outrés de se trouver aujourd'hui dans une position humiliante: les passagers peuvent tout faire, tandis que les chauffeurs de taxi doivent endurer tous les caprices pour la notation. «Vous pouvez fumer, boire, manger des chips dans la voiture, parler fort. [Si] le conducteur fait une remarque, [alors il] sera mal noté », dit Igor. Certains conducteurs estiment que l'échelle en cinq points, typique de la plupart des agrégateurs, est excessive et n'apporte aucun avantage: «Je suggérerais le système habituel à deux points: satisfait du voyage ou non», explique Dmitry, un chauffeur de Voronej. - Et une réponse détaillée obligatoire, pas un choix parmi celles proposées. « Les voyages sans évaluation seraient considérés comme positifs - généralement, si le passager est satisfait de tout et que le voyage s'est déroulé comme d'habitude, il ne se souciera pas des évaluations supplémentaires des conducteurs. Et si le conducteur s'est comporté de manière inappropriée ou a exposé les passagers à un danger, le passager, ce qui est tout à fait naturel, trouvera le temps de laisser des critiques négatives sur le conducteur.» À propos, un tel système d'évaluation en deux points fonctionne, par exemple, dans le taxi "Maxim", mais en général, c'est une rareté.
Droits des chauffeurs de taxi, boycotts et astuces
L'attitude des passagers par rapport à leur propre note, bien sûr, est moins frivole. Les clients ne sont pas moins inquiets que les chauffeurs: «... J'étais sûr que je verrais quelque chose comme 5 sur 5, le passager idéal face au soleil! Mais ... il m’a mis 4,8 !? Quelle saloperie !» - s’indigne l'utilisateur Subrisk. «C'est votre travail», se plaint Danila. - « Eh bien, il a claqué la porte, eh bien, il a vomi, et pourquoi devrais-je perdre des points pour ça. C'est un très mauvais système - vous payez et vous êtes évalué !». Cependant, certains d'entre eux ont été contraints d'accorder plus d'attention à leurs voyages en raison de la disponibilité des cotes. Ayant reçu une note basse, Alena (32 ans) «a été triste et inquiète pendant plusieurs jours», puis elle a commencé à moins s'attarder en attendant un taxi. Tout comme les conducteurs, les clients se plaignent que le système est biaisé et qu’il est impossible de trouver les raisons du faible score: «Je ne comprends pas pourquoi 4,8», dit tristement l’élève Anna. Tout comme les conducteurs, les passagers veulent changer le fonctionnement de la notation, rendre disponibles les commentaires des conducteurs, introduire un système de notation simplifié (j'aime-je n'aime pas), etc.
Il n'est pas rare de se plaindre d'un chauffeur pour obtenir un code promo. Si la voiture n'a pas l'air sûre, est conduite au mauvais endroit, s'il y a une odeur désagréable dans la voiture ou si le conducteur fume, le passager restera très probablement silencieux, et rédigera un commentaire après coup. Ainsi, la cote remplace directement la conversation directe entre le passager et le conducteur.
Dans le même temps, en règle générale, en cas de situation de conflit entre le conducteur et le passager, l'agrégateur ne cherchera pas plus loin et restera au-dessus du combat - le passager, en cas de plainte, recevra très probablement une réduction sur son prochain trajet, mais le conducteur garde la possibilité d'atteindre l'agrégateur et d'indiquer sa position comme d’habitude. Si les bureaux de répartition classiques ont toujours contribué à résoudre les conflits, en travaillant avec un agrégateur, un chauffeur, en règle générale, se retrouve avec un problème individuel, comme s'il n'était pas un chauffeur de taxi, mais un transporteur illégal. Dans Yandex Taxi, par exemple, en plus de la note des utilisateurs, il y a une note interne, et seuls les chauffeurs avec une note «or» ont accès à des opérateurs de support en direct, les autres sont obligés de se contenter de communiquer avec les robots Zhenya et Sasha, qui sont peu utiles dans une situation difficile.
Pour cette raison, les chauffeurs se retrouvent souvent dans des situations désespérées - par exemple, ils ne disposent pas des outils nécessaires pour traiter les fausses commandes. Ainsi, dans la région de Lipetsk, les cas de commande d'un taxi à un numéro inconnu sont devenus plus fréquents: une demande arrive, puis il s'avère que personne n'ira nulle part. Selon l'un des chauffeurs de taxi, c'est ainsi que des transporteurs sans scrupules luttent avec leurs concurrents: les chauffeurs ne peuvent refuser de telles commandes de peur de perdre leur note interne et d'être bloqués, ils doivent donc perdre du temps, du carburant et de vraies commandes.
Pour attirer l'attention de Yandex sur ce problème, en juin 2020 à Yelets, le chauffeur de taxi Igor Lintrop a organisé un boycott de deux jours du service - des dizaines de chauffeurs ont refusé de sortir sur la route aux heures de pointe. Cependant, la société n'a pas contacté les participants à l'action et ne leur a pas proposé de moyen de traiter les contrefaçons: «... peut-être que Yandex ne remarquera même pas cette action», a écrit Igor. «Mais au moins, nous avons essayé de faire quelque chose. Oui, nous sommes peu nombreux et ce n'est pas de notre faute si rien ne fonctionne […]. Yandex n'entendra que la foule, pas un seul soupir."
Les conducteurs débrouillards voient des failles dans le système, et pour refuser la commande sans perdre de points, ils activent le mode avion, et après quelques minutes, lorsque la commande a déjà été acceptée par quelqu'un d'autre, ils sont reconnectés au réseau. Vous pouvez également faire face à la note externe et l'augmenter artificiellement, conduire vos amis ou demander à d'autres chauffeurs de commander un taxi jusqu'à un certain point et ensuite échanger de bonnes notes. Mais le programme est gourmand en ressources (temps, carburant, kilométrage), il ne peut pas être abusé (parfois Yandex Taxi enlève toujours des points aux chauffeurs si la connexion est perdue) et tous les chauffeurs de taxi ne savent pas comment tromper le système.
L'empathie bat les algorithmes
Un autre problème avec la notation comme outil de communication est qu'en raison de l'absence d'une explication unifiée de l'échelle de notation, les passagers attribuent des significations différentes aux étoiles, et certains peuvent penser qu'une seule étoile est «déjà une bonne appréciation». Ceux qui comprennent le fonctionnement du classement peuvent faire preuve d'empathie pour le conducteur, même s'ils voient que sa voiture n'est pas en ordre: "Je lui donnerai [une] étoile, il a une famille à la maison".
Le système de notation permet aux passagers de comprendre à l'avance quelque chose sur la contrepartie à laquelle ils pensent avoir droit. Les femmes notent que les bonnes notes d’un conducteur et un certain contrôle sur son travail inspirent un sentiment de sécurité ou une "illusion de sécurité". Comme avantage du système de notation, la plupart des clients soulignent également qu'il est impossible pour un conducteur qui a été mal noté par eux de continuer dans son métier. Cependant, les passagers expriment des doutes quant à l'efficacité du système pour le développement professionnel des conducteurs qui ont tellement besoin d'argent pour survivre qu’ils devront tolérer un comportement inapproprié des clients, sans toujours comprendre la raison des mauvaises notes qu’ils pourraient recevoir. L'évaluation des passagers par les conducteurs n'est pas encore visible, mais cette fonction sera bientôt disponible, selon Yandex Taxi.
Cependant, l'humanité subsiste encore sous ce manteau de mesures formalisées strictes. Par exemple, Dmitry (49 ans), un chauffeur de Saint-Pétersbourg ayant vingt ans d'expérience, affirme que même si les agrégateurs ont réduit les prix sur le marché, les voyages agréables n'ont pas disparu : il y a toujours des conversations intéressantes, de gros pourboires et d'agréables surprises. "Nous sommes allés au bar, et nous sommes partis dans le sud pendant deux semaines. Il y avait quatre clients, qui avaient 10 ans de moins que moi, mais très intéressants, ils m’ont pris une chambre et m’ont acheté des choses. Nous y sommes restés 12 jours, et ils ont payé le voyage", - se vante Dmitry. Selon nos interlocuteurs parmi les passagers, les trajets les plus agréables sont ceux où le conducteur va au-delà de ses obligations de base, aide ou améliore la voiture pour les passagers : fait un bon éclairage intérieur, offre des lingettes et de l'eau aux clients, met de la musique au goût de ses clients. Les "bonnes" voitures et les intérieurs en cuir sont également très appréciés. Tout cela aide le chauffeur de taxi à obtenir la note maximale souhaitée. Mais le désir le plus souvent exprimé des passagers est de tomber sur des conducteurs qui font preuve de tact, sentent quand ils doivent se taire, ou entamer une conversation. D’une certaine manière, "les chauffeurs doivent être des psychologues".
Asya Budagyan , 21 octobre 2020
Traduction et adaptation L’Autre Quotidien
Article en version originale